DISEÑO DE UN MODELO PARA LA MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POR PARTE DE LOS ESTUDIANTES DEL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CELAYA, MÉXICO
DOI:
https://doi.org/10.22458/caes.v7i2.1599Resumen
Se presenta un modelo para medir la percepción de la calidad del servicio por parte de los estudiantes del Instituto Tecnológico de Celaya, México, como parte del Sistema de Gestión de Calidad, basado en el soporte teórico a la escala Servqual, diseñada por (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), y la escala Serperf, diseñada por (Cronin & Taylor, 1992). Además, se genera un instrumento adaptado al ámbito estudiantil de la institución llamado SERVQUALITC. El documento presenta las áreas o departamentos de la institución a evaluar, según las dimensiones sugeridas por Parasuraman: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y el número de ítems utilizado por dimensión. Asimismo, se menciona el estudio de validación del instrumento. Finalmente, se presenta el modelo que plantea una visión global del proceso de medición de calidad de los servicios, que incluye la acción de corrección de servicios que permitan la mejora continua.
Citas
Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. American Marketing Associaton, 55-68.
DGEST. (2012). Modelo Educativo para el siglo XXI. Formación u Desarrollo de competencias profesionales. México.
Duque, E. J. & Chaparro, C. R. (2012). Medición de la percepción del servicio de educación por parte de los estudiantes de la UPTC Duitama. Criterio Libre, 10(16), 159-192.
García, J. & Díaz, R. (2008). Comparativa entre distintos sistemas de medición de calidad del servicio. EsicMarket(130), 57-97.
Gento, S. & Vivas, M. (2003). El SEUE: un instrumento para conocer la satisfacción de los estudiantes universitarios con su educación. Acción Pedagógica, 2(12), 16-27.
Hair, J., Anderson, R., Thatam, R. & Black, w. (1999). Analísis Multivariante. Madrid: Prentice Hall.
Lugo, E., & Patiño, J. (2015). Manual de Calidad. Manual, Instituto Tecnológico de Celaya, Calidad, México.
Mejías, A. A. (2005). Modelo para medir la calidad del servicio en los estudios universitarios de posgrado. Universidad, Ciencia y Tecnología, 10(34), 81-85.
Parasuraman, Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). Servqual: A multiple -Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Salinas, A., Morales, J. & Martínez, P. (2008). Satisfacción de estudiante y calidad universitaria: un análisis explicatorio en la unidad académica multidisciplinaria Agronomía y ciencias. Revista de la enseñanza universitaria, 31, 39-55.
Torres, M. (6 de agosto de 2011). Infocalser. Obtenido de http://infocalser.blogspot.mx/2011/08/modelo-de-evaluacion-de-la-calidad-del.html
Uriel, E. & Aldas, J. (2005). Análisis multivariante aplicado. Madrid: Thomson.
Valenzuela, H. (2010). Los sistemas de calidad en las instituciones educativas. Tendencias actuales. (O. d. Americanos, Ed.) Revista Digital de la Educación.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Esta revista provee acceso libre inmediato a su contenido bajo el principio de que hacer disponible gratuitamente la investigación al publico, lo cual fomenta un mayor intercambio de conocimiento global.