La tendencia a quejarse ante un tercero tras un fallo en el servicio: influencia de la justicia interpersonal y la experiencia previa en el sector hotelero español

La tendencia a quejarse ante un tercero tras un fallo en el servicio: influencia de la justicia interpersonal y la experiencia previa en el sector hotelero español

Autores/as

  • Oscar Ney Aguilar Rojas Universidad de Costa Rica
  • Carmina Fandos Herrera Universidad de Zaragoza

DOI:

https://doi.org/10.22458/rna.v7i1.1172

Palabras clave:

Queja ante un tercero, experiencia previa, justicia interpersonal, fallo

Resumen

Nunca antes tantos servicios habían sido comprados, vendidos y consumidos como lo son hoy y además, nunca antes los consumidores habían tenido tantos medios para manifestar su insatisfacción a través de una queja. Este trabajo aborda el estudio de las quejas ante un tercero en el contexto de los hoteles teniendo en cuenta la experiencia previa del cliente y el trato del que ha sido objeto. El objetivo de este artículo era analizar qué influencia puede ejercer la justicia interpersonal, la experiencia previa, el género y la edad sobre la intención de quejarse ante un tercero. Además, se ha estudiado cuáles son los instrumentos de queja que utiliza un cliente insatisfecho tras un fallo en un servicio, si los periódicos, las redes sociales, las asociaciones de consumidores o acometer acciones legales. Se presentan resultados interesantes de los que se derivan consecuencias aplicables a una gestión efectiva de las quejas en el sector de los servicios y recomendaciones para evitar que se interpongan dichas quejas.

 

Biografía del autor/a

Oscar Ney Aguilar Rojas, Universidad de Costa Rica

Profesor. Escuela Administración de Negocios. Programa de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas

Carmina Fandos Herrera, Universidad de Zaragoza

Profesora Titular en Comercialización e Investigación de Mercados. Departamento de Dirección de Marketing e Investigación de Mercados. Universidad de Zaragoza

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Publicado

2016-09-12

Cómo citar

Aguilar Rojas, O. N., & Fandos Herrera, C. (2016). La tendencia a quejarse ante un tercero tras un fallo en el servicio: influencia de la justicia interpersonal y la experiencia previa en el sector hotelero español. Revista Nacional De Administración, 7(1), 87–106. https://doi.org/10.22458/rna.v7i1.1172
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